電話で相手の印象をよくする話し方のコツ

ある企業の顧客対応電話窓口では、音階の“ソ”の音以上の高さを持った声がお客様に対してよい印象を与えると教えているそうです。
たぶん厳密には“ソ”以上でなくてもよいのでしょうが、声を出す際の目安や雰囲気として“ソ”を目指すという意味なのでしょう。

近年、あちこちで声による広告に接するようになりましたが、逆に耳をふさぎたくなるようなことはありませんか？
認知してもらおうという懸命さが声自体を目立たせることのみに集中してしまった結果なのでしょう。頭から出ているような、ただ高いだけのキンキンした声では元気さはあっても耳障りに感じてしまいます。そんな背景もあって、高めでも明るくソフトな優しい声を“ソ”以上という表現で求めているのかもしれません。

電話での会話のように相手から見えない状態でも感情は声の端々から伝わるものです。決まり文句だからと、口先で「いつもお世話になっております」と言ったとしましょう。そのときあなたは心の中でどんなことを考えていますか？「なんとしても売らなければ」「ああ面倒くさい。」「どうやって言いわけしよう。」「電話してやってる」などなど……。

残念ながらそれらは筒抜けだったと考えるべきです。単に声質を明るくソフトにしていたとしても結果は同じなのです。

では、どうすれば電話で相手と気持ちの交流ができるのでしょうか？

必ず相手が目の前にいるようにふるまうのが基本です。
まず笑顔を作りましょう。そして、ふだん話しているトーンより少しだけ高めの声を出します。無理に声をつくらないでください。そのうえで自分がどう伝えるかではなく、相手の話をどう聞いて、どう理解するかだけを考えながら、首を動かし相づちを打ったり、お辞儀をしたり、ジェスチャーを交えてしゃべるだけでいいのです。会って話しているかのように会話が進むこと請け合いです。

仕事だけでなく、親しい人とも日頃からこういった電話法を心がけることで、きっとハッピーな事柄が舞い込んできますよ。